Bu gün Azərbaycanda üç mindən artıq turizm agentliyi fəaliyyət göstərir. Bəs onlar ölkəmizin tanıtımı və gəlirlərinin daha da artması üçün üzərlərinə düşən öhdəliyi necə həyata keçirir, bundan başqa, turistləri Azərbaycandan narazı salan səbəblər hansılardır? Sputnik Azərbaycan-ın suallarını Azərbaycan Otellər və Restoranlar Assosiasiyasının idarə heyətinin sədri Samir Dübəndi cavablandırdı:
– Ölkəmizə gələn əcnəbiləri daha çox nə narazı salır?
– Turistlərin əsas şikayətləri restoranlarda qiymətlərin yüksəkliyi, yerli və əcnəbi vətəndaşlar üçün fərqli, yəni ikili menyudan istifadə olunması ilə əlaqədardır. Restoranlarda əcnəbilər üçün fərqli qiymətlərin olması restoran biznesinin konseptinə yaddır. Amma onu vurğulayım ki, bizdə otellərin qiyməti normaldır. Lakin ölkəmizdə turizmin bahalı olduğunu deyə bilərik. Buna görə də kütləvi turizmə nail ola bilmirik.
Turistlərin qarşılaşdığı digər problemlərdən biri də otellərin ulduz təsnifatı ilə bağlıdır. Əcnəbi turistlər ölkəmizə gəlməzdən öncə internet üzərindən otellər haqda məlumatları araşdırırlar. Təəssüf ki, bu saytlarda bizim yerli otellərin ulduz dərəcəsi çox zaman düzgün göstərilmir. Biz assosiasiya olaraq mütəmadi qaydada bu aqreqatorlara baxırıq və bir çox otelin ulduz dərəcəsinin düzgün qeyd olunmadığını görürük. İstehlakçının aldadılması isə düzgün deyil. Çünki otellər yalnız özlərini deyil, həmçinin ölkəmizi təmsil edirlər.
– Bu problemin qarşısını almaq üçün nə etmək olar?
– Bəzi ölkələrdə bu kimi problemlərin dövlət səviyyəsində aradan qaldırılması üçün müəyyən addımlar atılıb. Məsələn, belə ölkələrdə dövlət tərəfindən həmin aqreqatorlara müraciət edilir, xahiş və tələblə bildirilir ki, bizim ərazimizdən qəbul etdiyiniz otellərin ulduz dərəcələrini göstərmək üçün dövlət şəhadətnamələrini tələb edin. Belə olan halda otel eyni zamanda ulduzunu, qiymətlərini, hava limanından nə qədər uzaqda yerləşdiyini, otaqlardakı şəraitini və dövlət şəhadətnamələrini göstərməli olacaq. Əcnəbi turistlərin aldadılmaması üçün biz də bu təcrübədən istifadə etməliyik.
– Ümumiyyətlə ulduz dərəcəsinə görə təsnif olunmayan otellər də var…
– Bəzən binanın üzərində təsnifatına görə saxta ulduz qoyulur. Hətta elə otellərimiz var ki, onlar ulduz dərəcəsinə görə təsnif olunmayıb. Son nəticədə bu, istehlakçının aldadılmasıdır. Ulduzların təsnifatı ilə bağlı Azərbaycandakı vəziyyətdən danışdıqda onu qeyd etməliyəm ki, hazırda bu iş dayandırılıb. Bizdə olan məlumata görə, 2020-ci ildən sonra otellərin təsnifat sisteminə qoşulmasına start veriləcək.
– Otellər arasında hazırda hansılar üstünlük təşkil edir?
– Bu gün sayı 5 ulduzlu otellərdən daha çox olanlar təsnif olunmamışlardır. Təsnif olunanlar arasında isə 4 ulduzlu otellər üstünlük təşkil edir. 2016-cı ilin statistikasına görə, otellərin 22-23 faizi təsnif olunanlardır. Bu proses könüllü xarakter daşıyıb. O səbəbdən deyərdim ki, Azərbaycanda bu cür könüllü işləri icbari ilə əvəzləmək daha məqsədəuyğundur. Çünki otel ulduzsuz olmamalıdır. Amma problem bununla da bitmir. Təəssüf ki, bu gün biz bir qədər ucuz turlarımızı da sata bilmirik. Bu isə təkcə otelçiliyin bəlası deyil. Əlbəttə, burada nəqliyyat məsələsi də çox önəmlidir. Çünki AZAL-ın qiymətləri yüksək olduğu üçün yerli vətəndaşlarımız Gürcüstana getməklə oradan aşağı qiymətlər təklif edən müxtəlif aviaşirkətlərin xidmətlərindən yararlanırlar. Bu da Azərbaycan üçün maliyyə itkisi deməkdir.
– Sizcə, gəlmə turizmə başın qarışması yerli turistlərin yaddan çıxması anlamına gəlmədimi?
– Düzdür, son illər gəlmə turizmə daha çox başımız qarışdı və biz yerli turistləri unutduq, onların bir hissəsini itirdik. İl ərzində 700 min Azərbaycan vətəndaşı dincəlmək üçün Gürcüstana gedir. Bu təkcə onun göstəricisi deyil ki, Gürcüstanda ucuzluqdur. Bu həm də onun göstəricisidir ki, insanlar daha yeni təəssüratlar axtarırlar. Ona görə yerli turistlərin xaricə üz tutmalarının səbəbini yalnız qiymətə bağlamaq düzgün deyil.
– Digər əsas problemlərdən biri də otellərin daxilində keyfiyyətə nəzarət sisteminin qurulmamasıdır.
– Düzdür, bu gün bir çox otellər daxilində keyfiyyətə nəzarət sistemi qurmur. Bu sistemi qurmaq üçün anketlər təsis etmək olar. Ölçülməsi vacib olan məsələlərlə bağlı otellərdə otaqlarda hər bir qonaq üçün anket forması hazır olmalıdır. Bununla otellər nöqsan və istəklərin nədən ibarət olduğunu öyrənə bilər. Bunu elektron qaydada, otelin saytına anket forması yerləşdirməklə də həyata keçirtmək olar. Bundan başqa, qonağın rahatlığı məqsədilə onun üçün televizorda bələdçi xidmətini də aktivləşdirmək olar. Bu bələdçi otaqlar haqda və cihazlardan istifadə haqda müəyyən məlumatları verə bilər. Azərbaycanda keyfiyyətə nəzarət sistemləri işləmir. Bütün bu kimi problemlərin kökündə işini bilməyən, nizamsız şəxslər dayanırlar. Hansı ki, biz bir çox hallarda bu şəxslərin, yəni işçilərin təhsilsiz olduğunu görürük. Əfsus ki, otelçilik sahəsində çalışan şəxslərin təhsilinə nəzarət üçün mexanizmimiz yoxdur.
– Otellərdə təşkil olunan müxtəlif tədbirlərə qatıldıqda burada milli xörəklərə üstünlük verilmədiyini, ümumiyyətlə milli xörəklərin təqdim olunmadığını görürük…
– Otellərimizdə milli xörəklərin tanıtımı ilə bağlı problem var. Bunun da kökündə oxumuş, təhsil almış aşpazlarımızın sayının azlığı dayanır. Düzdür, bu gün bir çox peşə məktəblərində aşpazlar hazırlanır. Lakin baxsaq, orada işləyən müəllim heyətinin, onların texniki bazalarının zəif olduğunu görə bilərik. Qeyd etməliyəm ki, brend hesab edilən otellərin baş aşpazları əcnəbilərdirlər. Bu cür otellərin menyularında konkret standart yemək növləri var. Bu problemin aradan qaldırılması üçün otellərdə milli mətbəxin daha geniş təbliği üçün yerli baş aşpazlar yetişdirilməli, baş aşpazlar yerli kadrlardan seçilməlidir. O ki qaldı oteldəki xörəklərin neçə faizinin milli olmasına, ulduzsuz otellərdən 4 ulduzadək olan otellərdə təqdim olunan xörəklərin 100 faizini Azərbaycan mətbəxi təşkil edir. İri və 5 ulduzlu otellərdə isə bu rəqəm 50 faizdən aşağıdır.
– Əcnəbilər bizim mətbəxi bəyənirlərmi?
– Bizim mətbəx bir çox millətlərin ağız tamına xoş gəlir. Milli mətbəximizin təbliği üçün bu gün Avropa və bir çox qabaqcıl ölkələrdə Azərbaycan mətbəxi ilə bağlı ustad dərsləri, tədbirlər təşkil edirik.
– Otellərdə nikah şəhadətnamələrinin tələb olunması yerli turistlər tərəfindən heç də xoş qarşılanmır.
– Nikah şəhadətnaməsinin tələb olunması ilə bağlı qanunvericilikdə hansısa maddə nəzərdə tutulmayıb. Yəni belə hal aşkarlanarsa, müəssisənin cərimə olunması nəzərdə tutulmur. Düşünürəm ki, qonaqpərvərlik bazarımız bir qədər sivilləşməlidir. Konkret olaraq belə faktlara gəldikdə isə, onu deyim ki, nikah şəhadətnaməsi ilə bağlı məsələ əsas problemlərdən biri olmasa da, bəzi hallarda qonaqların bu cür hallarla rastlaşdığını etiraf etməliyik.
Daha çox da yerli vətəndaşlar bu cür problemlərlə üzləşirlər. Bəzən bizə müraciət edərək deyirlər ki, nikah kağızımız evdə qalıb və bizi otelə buraxmırlar. Otelin nəzarətçiləri rəhbərliyin belə bir qayda-qanun qoyduğunu deyirlər. Rəhbərin özü ilə danışmaq istədikdə isə o, üzə çıxmır. Bir çox hallarda bu cür rəhbərlər qonaq qarşısına çıxmaqdan da imtina edirlər. Otel rəhbəri özü də qonaqları qarşılamağa hazır olmalı, onların problemlərini öyrənməlidir.
– “Day user”lər haqda danışaq.
– “Day user” (günlük istifadəçi) adlananları otelçilik bazarında “ekstra”, yəni əlavə müştəri, əlavə satış adlandırırlar. Lakin otellərimizə bu işlə məşğul olmağı tövsiyə etməzdim. Ümumiyyətlə, otelin fəaliyyəti yalnız “day-user”lərə bağlıdırsa, onu otel adlandırmaq düzgün olmaz. Təəssüf ki, Azərbaycanda sırf bu işlə məşğul olan otellər var və həmin yerləri fahişəxana da adlandırmaq olar.
– Yerli turistlər də ölkədə 2-3 ulduzlu otellərin sayının azlığından şikayətlənirlər. Bu istiqamətdə olan problemləri aradan qaldırmaq üçün nələr edilməlidir?
– Otelçilik və restoran sahəsində kiçik və orta biznesi inkişaf etdirmək üçün xüsusi maliyyə alətlərindən istifadə edirik. Maliyyə alətləri dedikdə ilk növbədə vergi yükünü nəzərdə tuturam. Çünki hansı iqtisadi sektorun vergi yükü azalsa, ona maraq daha da çox olacaq. İnkişafa nail olmaq istəyiriksə, o zaman vergilərlə bağlı müzakirələrin aparılmasına ehtiyac var.
– Daha az büdcəli otellərin sayı çox azdır…
– Kütləvi turist varlı yox, cəmiyyətin orta təbəqəsinə aid olan şəxsdir. Bizim təklif olunan turların qiyməti normaldır. Lakin ondan daha aşağı qiymət təklif edə bilmirik. Yəni büdcəsi nisbətən az olan turist sinfinə aid otellərimizin sayı az, demək olar ki, yox səviyyəsindədir.
– Günlük icarəyə verilən mənzillər də otellərə rəqib olub. Bununla necə, mübarizə aparılırmı?
– Kiçik orta biznesə qeyri-ədalətli rəqabət mühiti yaranıb. Qısa müddətli icarəyə verilən mənzillər bu cür biznes üçün əsas rəqibə çevrilib. Bu cür evlərlə müqayisədə otellərin xərcləri daha çoxdur. Çünki otel götürdüyü işçiyə görə vergi ödəyir, kommunal qiymətləri hüquqi şəxs olduğu üçün fərqli qiymətlərlə ödəyir. Lakin mənzil sahibinin işçisi olmadığı və buna görə vergi ödəmədiyi üçün onun təklif etdiyi qiymətlər daha sərfəlidir. 2017-ci ildə biz Bakı şəhərinin mərkəzində təxminən 1200 mənzilin bu məqsədlə icarəyə verildiyini aşkarladıq. Bu mənzillər orta hesabla 3 nəfərlik qonağı qarşılaya bilirsə, bu, təxminən 3 min yarım insanın yerləşdirilməsi və otellərin bu qədər müştərini itirməsidir. Düzdür, bu cür yerləşmə üsulu bütün dünyada var və biz də bunu qadağan etməməliyik. Amma onların vergidən qaçmaları böyük problemdir. Bu mənzillərə görə vergi ödənilməlidir. Bunun üçün VÖEN açılmalı, qeydiyyata düşməli, xidmətlər göstərməli, vergi ödənilməlidir. Bu o demək deyil ki, mənzil olduğu üçün oraya qəbul edilməmiş standartlar tətbiq edilməlidir. Çünki son nəticə olaraq qonaq ölkəmizdən narazı qalır. Yerləşmə müəssisəsi minimal qaydalara əməl edərək yataqları səliqəyə salmalı, sanitar qovşaqlar olan yerlərdə təmizləmə aparmalıdır.
– Hostellərlə bağlı durum necədir?
– Son iki-üç ildə hostellərdə canlanmanın şahidi oluruq. Bunlar daha çox yataqxana tipli yerləşmə müəssisələridir. Təəssürat üçün gələn turistlər yolüstü gecələməkdən ötrü bu cür yataqxanalara üz tuturlar. Onlar üçün yerləşdikləri yerin dəbdəbəli olması önəmli deyil. Bu şəxslər sadəcə təəssürat axtarmaq üçün gəlirlər və bu səbəbdən də hostellər otellərə rəqib ola bilməz. Hətta deyirlər ki, 3 ulduzlu otellər inkişaf edərsə, onlar 5 ulduzlu otellərə rəqib ola bilər. Bu, yanlış düşüncədir, çünki onların hərəsinin öz müştəriləri var. Amma onu deyim ki, keyfiyyətli xidmətlər ulduz kateqoriyasından asılı olmamalıdır. Ulduz dərəcələri sadəcə olaraq otellərin komfortluluğuna görə verilir. Məsələn, bir oteldə hovuz var, digərində isə yoxdur. Buna görə də onların ulduzları fərqlənir. Amma ulduzların fərqli olması o demək deyil ki, bir otel yaxşı təmizlənməlidir, digəri – pis.
– Daha çox turist cəlb etmək üçün nə etmək olar?
– Daha çox turist cəlb etmək, müştərilərin otellər tərəfindən təkrar istehlakını həyata keçirtmək üçün atçılıq, mətbəx turizmi inkişaf etdirilməli, müxtəlif maraqlı turlar təşkil edilməlidir. “Bird watching”, yəni quşları seyr etmə adlanan turizm növü bizdə yoxdur. Bu cür növlər, rəngarənglik olmalıdır ki, biz hər il bir yeniliklə turistləri özümüzə cəlb edək. Ümumi mənzərəyə nəzər saldıqda görürük ki, bizdə ovçuluq, balıqçılıq belə düzgün qurulmayıb.
– Belə şayiələr dolaşır ki, 5 ulduzlu otellərdə əcnəbilərə daha aşağı qiymətlər təklif olunur…
– Əcnəbi turistlər üçün qiymətin aşağı olmasının yalnız bir izahı ola bilər. Ola bilər ki, əcnəbi turistləri gətirən şirkətlər öncədən otellə müqavilə bağlayır və otaqları bron edir. Agentlik 100 faiz ödəniş etdiyi halda onun üçün qiymət daha aşağı başa gəlir.
– 5 ulduzlu otellərdə müştərilərin əksəriyyəti əcnəbilərdir desək, yanılmarıq…
– Bəli, onların qonaqlarının 95 faizi əcnəbilərdir. Şahdağda, Qəbələdə olan otellərdə mövsümdən, ərazidən asılı olaraq bu rəqəm dəyişə bilər.
– Otellərin DİM-ə (Dayanıqlı İnkişaf Məsələləri) necə əməl etməsi haqda danışaq və vəziyyəti qiymətləndirək.
– Bina tikiləndən sonra onun otel üçün istifadə olunacağı haqda qərar vermək düzgün deyil. Binanın layihələnməsi sırf otelə uyğun olmalı və standartlara cavab verməlidir. Lakin bəzən otel binalarının standartlara cavab vermədiyini görürük. Oteldə split-kondisonerlərdən istifadə enerji və vəsait itkisi deməkdir. Pəncərə açıldıqda, bu itki daha da çox olur. Bundan başqa, DİM-ə əməl etmək və itkinin azaldılması üçün sensorlu su kranlarının olması müsbət hal kimi qiymətləndirilə bilər. Bundan başqa, regionlarda inşa edilən otellərin alternativ enerjidən istifadə etmək imkanları böyükdür. Otellərdə bu cür enerjidən istifadə edilsə, daha yaxşı olar. Lakin təəssüf ki, kiçik və orta sahibkarlıq müəssisələrində DİM-ə əməl olunmur.
– Tur agentliklərin fəaliyyəti sizi qane edirmi?
– Adını “tour agency” qoyan şirkətlər bəzi hallarda yalnız tur biletlərinin satışı ilə məşğul olur, hansısa turizm məhsulu ortaya çıxarmaq iqtidarında deyillər. Qonaq cəlb etmək bilavasitə olaraq otelin işi deyil. Tur agentliklər, tur operatorlar bu işlə məşğul olmalıdırlar. Onlar bu işi qismən görürlər.
