Nə bazar iqtisadiyyatı, nə də rəqabət mühiti öz-özlüyündə yüksək xidməti təmin edə bilməz. Bu faktorların böyük təsiri olsa da, xidmət sahəsi ona mənfi təsir edən proseslərin təsirindən axsamağa məhkumdur.
Qış gəldisə, dostlarla yığışıb isti bir məkanda yarpaq xəngəli yemək arzusu yaranır. Hava soyuqdursa, xəmir xörəyinə həvəs bir az da yüksəlir.
Bir müddət sonra yeməkxananın zayı çıxır
“Bu soyuq qış günü yarpaq xəngəli yerinə düşərdi. Dostlar, babat bir yer məsləhət görə bilərsinizmi” sualına sosial mediada tez-tez rast gəlirik. Bakıda düşbərə, xəngəl, xaş, gürcü xəngəli, xaçapuri, özbək mantısı, qutab kimi xəmir xörəkləri təklif edən yüzlərlə yer var. Hansı restoran və kafenin qapısını döysən, menyuda hər cür yeməyə rast gələrsən. “50 qəpiyə” bir stəkan çay, havayı internet, yüksək servis təklifləri müştəriyə gəl-gəl deyir.
Hər yeni yaradılan yeməkxana ilk gündən göz oxşayır, gözəl dizaynlı, təmirli zallar, səliqəli ofisiantlar, dadlı yeməklər, yüksək səviyyəli xidmət təklif edilir. “Bu məqamda müştərinin etibarını qazanmaq əhəmiyyətlidir” deyə işçilər olduqca diqqətli, nəzakətli görünürlər. Gündüzlər sakit musiqi, axşamlar isə canlı ifa olur. Müştəri də hər yerdə bu məkanı tərifləyir.
Bakıda restoranda zəhərlənmə: Bir nəfər ölüb, digərinin vəziyyəti ağırdır
Bir müddət sonra yeməkxananın zayı çıxır. İlkin heyət dəyişir. Kimsə daha yaxşı yerə gedir, kimsə az maaşdan, işin ağırlığından, rəhbərliklə yaranan problemlərdən bezib işə daha əvvəlki kimi maraqla yanaşmır. Birtəhər yola verir. Elə yeməkxananın sahibi də gələn qazancdan narazıdır, yatırım etdiyi bir manatın əvəzinə 10 manat qazanmaq istəyir. Ət və ya göy qutabını 30-50 qəpikdən satmağın nə adı var axı? Yaxşı olar, guya dəvə ətindən hazırlanan “Corat qutabını” 2 manatdan satıb, qaz vurub qazan doldurasan.
Azərbaycanda dəvə zad nə gəzir? Elə mal ətinə şəkər vurub “dəvə” ətini hazırlamaq olar. Sonra da baha qiymətə müştəriyə satılar. Corat qutabını hamı dadmaq istəyir, amma o qədər dəvəmiz yoxdur, deməli fırıldağa əl atılacaq.
Gətirdiyini yeyəndə, görürsən, heyva yox, balqabaqdır
Xidmət sahəsində rast gəlinən problemlərin sayı-hesabı yoxdur. Ofisianta deyirsən, çay gətir, cavabında “armudu stəkanda, ya böyüyündə” sualını eşidirsən. Deyir, bizdə çayniklə yoxdur. Deyirsən, gətir, görürsən, sovet dövründə çaxır içmək üçün istifadə edilən qalın stəkanda çayabənzər nəsə gətirdi. Soruşursan, çayın yanında nəyin var, deyir, çiyələk mürəbbəsi. Deyirsən, gətir. Bir müddət sonra süzülə-süzülə gəlir, bəs çiyələk yoxdur, heyva var. Deyirsən, gətir. Gətirdiyini yeyəndə, görürsən, heyva yox, balqabaqdır.
Verdiyi xəngəlin duzu da, istiliyi də yoxdur. Qatığı da elə qənaətlə verir, elə bil qızıl zaddır. Nə bir göyərtisi, nə də bir fərli-başlı pendiri var. Bir sözlə, belə qonaqlıqdan sonra bir daha bu restorana ayaq açmaq arzusu birdəfəlik itəcək.
Restoran-kafenin bahalı və ya ucuz olmasının da bəzən əhəmiyyəti yoxdur. Biri eyni mərci şorbasını 2, o birisi isə 5 manata satacaq. Özü də bir kasa mərcinin maya dəyəri heç 10 qəpik olmaz yəqin. Burada əhəmiyyətli olanı məhz həmin xidmətin səviyyəsidir, getdiyin yerin təmiz və gözəbaxımlı olması, xidmət personalının yanaşması daha əhəmiyyətlidir.
Əlbəttə, haradasa noxudla pivə içməyə gedən birisinə bunlar əsas deyil. Balaca bir masası, siqaretini çəkmək üçün külqabısı, pivəni yerləşdirmək üçün imkanı olsa, bəs edər. Ruslarda belə yerlərə “zabeqalovka” deyirlər. Yəni belə yerə baş çəkib əllidən-yüzdən vurmaq üçün məkan. Belə yerə üstünlük verənləri xidmət maraqlandırmır, arağı-pivəsi olsa, bəsdir.
Bakıda 40 nəfərin zəhərlənməsi xəbərinə aydınlıq gətirildi
Rəqabət mühiti öz-özlüyündə yüksək xidməti təmin edə bilməz
Uzun illərdir ölkədə bazar iqtisadiyyatından uzun-uzadı danışırıq. Yəni televiziyada danışan hər iki iqtisadçıdan biri bazarda nə qədər çoxlu xidmət təklif olunarsa, bir o qədər xidmətin səviyyəsinin yüksələcəyini deyir. Bir sözlə, sağlam rəqabət mühiti formalaşsa, restoranların da təklif edəcəyi xidmətin səviyyəsi yüksələcək. Amma nədənsə bunu müşahidə edə bilmirik. Yaxşı xidmət göstərən iaşə obyektləri də az deyil, amma ümumilikdə vəziyyətin ürəkaçan olduğunu iddia etmək çətindir.
Nə bazar iqtisadiyyatı, nə də rəqabət mühiti öz-özlüyündə yüksək xidməti təmin edə bilməz. Bu faktorların böyük təsiri olsa da, xidmət sahəsi ona mənfi təsir edən proseslərin təsirindən axsamağa məhkumdur. Kafe-restoran biznesi birbaşa kadr məsələsinə bağlıdır. Həm qidanın hazırlanması yüksək səviyyədə olmalı, həm xidmət göstərən ofisiantlar müştəri ilə davranış qaydalarını bilməli, həm də prosesi idarə edən menecer və administratorlar peşəkar olmalıdırlar.
Bu sahə üçün kadr hazırlığı xaotik və öz-özünə baş verən bir proses şəklində reallaşır. Ofisiant lazımdır, kimsə öz tanışını gətirir. İnzibatçı yoxdur, deməli işi ofisiantlardan birinə tapşırırıq. Aşpaz lazımdır? Filankəsin yaxşı aşpazını böyük pula dəvət edirik. Kadr yoxdursa, deməli elə biznes də bərbad gündə olacaq. Yaxşı restoranın nə olduğunu anlamaq üçün gərək ya Fransada, ya da Yaponiyada babat bir yerdə oturasan. Adi bir çayxana yaratmaq olduqca çətin məsələdir. Yaponiyada çay mərasimi ustası deyilən peşə var. İnsanlar illərlə bu peşəni öyrənirlər.
Qara günlü tələbə yataqxanaları: Nə insani şərait var, nə də normal yemək
Paytaxtda hər tinbaşı çayxanadır, amma ortabab çayı yəqin hər 10-20 obyektdən birində verərlər. Adətən sarı rəngli bir məhlula bənzər bir nəsə təqdim edilir, yanında mütləq şokolad və ya mürəbbə veriləcək. Müştəri heç imtina da edə bilməz, qayda belədir. Yəni obyekt yiyəsi birbaşa qanun pozuntusuna yol verir.
Ofisiant işləyəcəksə, gərək müştəri ilə davranış qaydaların bilsin
Xidmət səviyyəsini yüksəltmək üçün 3-4 əsas iş görülməlidir. Təhsil Nazirliyinin xətti ilə kadr hazırlığı məsələsi diqqətə alınmalıdır. Niyə yapon və ya alman hər bir sahə üçün kadr hazırlayır, işçini işə götürəndə sənəd tələb edir, biz isə yox? Aşpazdırsa, gərək oxusun. Xəngəl bişirəndirsə, gərək bir sənədi olsun. Ofisiant işləyəcəksə, gərək müştəri ilə davranış qaydaların bilsin. Restoran menecerliyi isə başqa sahədir.
Digər tədbirlərdən biri Dövlət Turizm Agentliyinə bağlıdır. Azərbaycan özünü turizm ölkəsi kimi dünyaya təqdim edir. Deməli obyektlərin də kateqoriyalara bölünməsi olmalıdır. Standarta uyğunsansa, buyur lövhəni vur qapıya, yox xidmət aşağı səviyyədədirsə, ona uyğun lövhə as. Əgər bir müddət sonra problemlər aradan qalxsa, deməli daha yüksək kateqoriyaya keçə bilərsən.
Sahəyə nəzarəti də əldən buraxmaq olmaz. Sanitar-gigiyenik baxımdan müntəzəm yoxlamaları keçirmək ənənəsini bərpa etmək lazımdır. Doğrudur, reallıqda bu yoxlamalar pul toplamağa xidmət edirdi. Hazırda bunu necə etmək haqda düşünmək yerinə düşərdi. Həm də hər bir obyektdə müştərinin həm rəhbərliyə, həm də müvafiq orqana şikayət etməsi üçün imkan yaradılmalıdır. Sosial şəbəkədə profil, elektron poçt ünvanı göstərilməli, yazılı şikayət yazmaq üçün xüsusi qutu olmalıdır.
Biz artıq çoxdan qapalı dövlətdə yaşamırıq. Dünyanı gəzib görürük, turizm ölkələrində başqa münasibətlə rastlaşırıq. Yüksək xidməti xaricdə yox, elə vətəndə görməliyik.
